新しい見込み顧客に連絡する際には電話で相手の邪魔をするよりメールの方が安心するのですが、まず最初は電話の方が良いのでしょうか…？
このようなご相談が非常に多く寄せられます。営業電話はそれなりにエネルギーのいる業務です。逆にメールでのやり取りで契約まで進められ、かつ目標数字も十分達成できるようであれば、誰しもエネルギーの消費が少ないメールを選びたいと思うのが当たり前かもしれませんね。
そこで本記事では、見込み顧客にファーストコンタクトを取る際には「メールがいいのか？それとも電話がいいのか？」をお話しさせていただきます。
電話営業を飛躍的に効率化する手段とは？営業組織におけるDX推進のポイント
営業では「安心する」方法を選択しがち
ほとんどの場合、営業担当が言うのは「こちらの方が拒絶されなくてすむ」ということです。おそらく断られる量はどちらも同じだとは思いますが、ただ電話で直接「いりません」と言われるのではないので、断られる時の心の「痛み」は少し和らぐと言えるかもしれません。
メールをしても単純にメールを無視されることもありますので。そういう意味で「安心する」のでしょう。ただでさえエネルギーを使うインサイドセールスの仕事です。できれば痛みは受けたくないですよね。
また電話だと想定していない急な相手からの質問など落ち着いて話せないという人もいます。メールでのやり取りであれば自分の伝えたいことをじっくり練って相手に送ることができます。
「相手を邪魔したくない」とはどういうことか？
そもそも、もしあなたの顧客があなたの電話で大事な時間を邪魔されていると感じることがあるのであれば、あなたの会話の導入トークをさらに磨く必要があります。
顧客が鬱陶しいと感じるタイミングは電話の最初の2、3秒です。その間にもし相手にイライラされるようであれば、あなたがそもそも不適切な顧客に電話をしているか、あなたの導入トークが力不足なのかのどちらかです。
その上でもメールを送る方が良いと思い、かつ目標数字も上げられているようであれば、確かにわざわざ方法を変える必要はないかもしれませんね。上手くいっていることはひたすら続けましょう。
ただ本当にこの方法をとっていて問題もなくうまく成功している人がいるでしょうか？なぜなら最初にメールを送ると、とある問題を生んでしまう可能性もあるからです。
またもし目標数字を上げられていないようであれば、相手に断られてしまう問題を解決し、先に電話をするという方法を試してみたいと思うでしょう。それでも電話よりも相手にメールを送りたいと思う人の心を変えるかもしれないエピソードを共有します。
メールから始めることの問題とは
ある日興味があるサービスがあり、連絡をくれるようオンラインフォームから申請した人がいました。
そのサービスを提供する会社の営業担当からするとその人は「理想的なお客様」であるはずです。なぜなら自分から興味があることを相手に伝えているのですから。
ただその会社は電話を取ることを怖がる営業担当しか持っていないのか、もしくは営業担当を必要としない優秀な自動システムでも持っているのでしょうか？驚くことにその人はその会社の営業担当から電話ではなく、いつまでたってもメールしかもらえていませんでした。
相手営業担当はメールでお客のリクエストに関して会話をする日を決めようとしていたのです。
ちなみにその人はその話を「昨日」したかったのです。しかしこれだけ興味があるにもかかわらず、彼はリクエストすることを辞めました。なぜか分かりますか？
彼には他にも選択肢があるからです。似たようなサービスを持っている会社はいくつもあったことでしょう。わざわざ精神をすり減らしながらこうした不毛なやり取りをすることに疲れたのです。
しかしもしあの時営業担当が電話を最初にくれていたら、そのまま話をしてその会社のサービスに決めていたはずでしょう。これがまさにメールでファーストコンタクトを取る際の問題です。
見込み顧客は「生物（ナマモノ）」です。営業担当はメールで連絡を取ろうとしている間にも顧客の「興味」の鮮度が下がり続けていっているという危機感を持つべきなのです。
営業における電話とメールの使い分け
電話よりもメールを使いたくなってしまうのは、「安心する」からだという人は、メールなら断られたときにあまり痛みを感じなくて済むと感じているようですね。
「相手を邪魔したくない」という人もいますが、相手が邪魔に感じるのは、そもそも興味を持っていない相手に電話していたり、電話の導入のトーク力が不足していたりするからです。
「安心する」にせよ、「相手を邪魔したくない」にせよ、気持ちとしてはわかりますが、電話をメールに切り替えても、根本的な問題の解決になりません。本当に営業成績を上げたいのなら、別の方法で対応するべきです。
しかし、メールを送信したほうが良い場合も確かにあります。営業が電話とメールをどのように使い分けたらよいのかをご紹介しましょう。
メールがふさわしいケース
以下のようなケースでは、電話よりもメールのほうが適しています。
一斉送信によるナーチャリング
見込み客を受注に向けて育成するフェーズでは、電話よりもメールがふさわしい場合があります。見込み客のリストが小さいときは、全員に電話するか、電話とメールを両方使うのがよいでしょう。
リストが大きい場合、全員に電話するのは手間とコストの点で見合わなかったり、そもそも出来なかったりします。そんなときは、顧客を重要度に応じてハイタッチ、ロータッチ、テックタッチの3つに分けて対応します。
ハイタッチとは非常に重要なので個別にフレキシブルに対応するべき顧客、ロータッチとはある程度重要なのでマニュアル的ではあるものの、電話など、人手で対応するべき顧客、テックタッチとは重要性が比較的低く、数も多いのでメールの一斉送信などテクノロジーの力を借りて対応するべき顧客です。
テクノロジーを使って顧客にタッチするのでテックタッチというわけです。
比較的重要度が低いテックタッチの顧客は、コストを考えるとメールの一斉送信が最適の選択です。
詳しい情報を共有するとき
たとえばエクセルに入力された見積もり情報などを、電話だけで伝えることを考えてみてください。言葉で伝えるのはとても骨の折れる作業になってしまいます。
1つ1つ伝えているうちに、どこまで伝わったか分からなくなってしまい、何度もはじめからやり直すことになるかもしれません。細かな数字、データなどを伝達する場合は、メールの本文やメールに資料を添付したほうが、はるかに簡単で正確に伝わりますよね。
伝えたいことが商品やサービスの利点や革新性、相手企業にとってソリューションとなる提案のような概念的な情報ではなく、商品のスペックや契約内容など個別的で詳しい情報である場合、電話口で伝えるのはとても大変です。
詳しい情報を共有するときは、音声よりも文書のほうがはるかに適しています。
エビデンスを残したいとき
電話でエビデンスを残すのはとても大変です。会話内容を録音できたとしても、「その意味で”はい”と言ったわけではない」などと後になってはぐらかされてしまうことも考えられます。
詳しい情報を共有するときと同じように、エビデンスを残したいときにも、電話よりもメールが適しています。
電話でのやり取りは、その場ですぐに消えてしまうので、相手が音声を正しく聞き取ったか、聞き取った内容を理解できているのかなどということは、確かめようもありません。
正確性が重要となる契約の場面では、作成された文書に署名することが行われてきたのもそんな理由によります。
電話がつながらないとき
電話しても相手が多忙でつながらないときや、相手がメールで連絡するように指定している場合などは、メールを使うこともやむを得ません。
相手が多忙なときでもコンタクトをすぐにあきらめないで、メールを出しておけば、あとで相手に時間ができたときに、電話をかけてくれるかもしれません。
たとえば、メールの中で、「電話で説明したいのですがご都合よろしい時間がおしえてください」などとで相手に都合がいい時間を聞いておけば、メールを受け取った相手は安心して時間を教えてくれるでしょう。
電話がふさわしいケース
ほかにも、とくに電話がふさわしいケースをご紹介します。
ニュアンス・感情を伝えたいとき
文字では伝えきれないこともたくさんあります。この商品をつかうと部屋が明るくフレッシュな感じになるとか、自分が相手のビジネスを成功に導きたいという強い思いなどは、文字伝えるのはとても大変ですが、口調や声の抑揚など、表情豊かに話すと伝わりますよね。
営業の電話でも気持ちを込めることを忘れたくないものです。私たちは、日常の何気ない会話の中で、相手に対するやさしい気持ちや元気づける気持ち、自分のうれしい気持などを伝え合っています。そのような感情やニュアンス、イメージや印象、雰囲気や趣（おもむき）などを、文字で伝えようとするととても悩んでしまいます。
ビジネスでもニュアンスや感情を伝えたい場面はたくさんあります。そんな時には迷わず電話を選択しましょう。
反応を確認したいとき
電話とメールの最大の違いは、電話はメールと違ってインタラクティブであること、双方向でやりとりできることです。
一方的に情報を伝達するのではなく、話ながら相手の理解を確認したいときや、相手のニーズを知ったうえでこちらの提案を調整したいときなどは、電話や、テレビ電話、直接訪問することなどによって、お互いに話し合える状況を確保しないことにはどうしようもありません。
反応を見ながらお互いに話し合いたいときには、メールでのやりとりはふさわしくありません。そういうときには電話を使うべきでしょう。
緊急時や急ぎのとき
メールは急いでいるときにも向きません。トラブルが発生して至急連絡する必要がある場合などは、すぐに電話して危険を回避しなければなりません。緊急の対応が必要なときや、急いでいるときには、まず電話です。
相手に合わせつつ、場面や緊急性によって使い分けが重要
営業における電話とメールの使い分けでは、電話とメールの長所・短所をよく理解して、目的や場面に合わせるとともに、相手の状況や事態の緊急性に応じて使い分ける必要があります。
営業は相手にソリューションを提供して対価をいただく仕事なので、相手の立場や考え方を十分に尊重しなければなりません。
多数の相手に情報を伝える必要があるときや、詳しい情報を伝えたいとき、エビデンスを残したいとき、電話がつながらないときにはメールを使い、それ以外の場合は電話を使うほうがよいでしょう。
特に、ニュアンスや気持ちを伝えたい場合や話し合いが必要なときは、電話を使うほうが遥かに良い営業を行うことができます。
戦略的に電話とメールを使い分ける
電話とメールにそれぞれメリットとデメリットがあることは理解していただけたことでしょう。双方のメリット・デメリットを理解したうえで戦略的に電話とメールを使い分けることは重要なテクニックとなってきます。
電話は優先度が高く、自社商品に興味を抱いている顧客側からすると嬉しい対応だということは先述した通りです。しかし、電話での対応は常にできるわけではないため、時間が取られる電話での対応は極力、要所でのみ使いたいと考えるのが自然な発想です。
特に見込み顧客の絶対数が多い場合は、電話対応では対処しきれないという問題も発生します。そのため、どんなときにメールで対応するのが良いのかということを明確にしておきましょう。
ここでは、電話とメールを使い分ける基準を解説します。
見込み顧客の質に合わせて対応
そもそも見込み顧客数の絶対数が多い場合には、物理的に電話対応は不可能です。効率を上げるためには、見込み確度が高い顧客は電話で対応し、見込み確度が低い顧客にはメールで対応するという取り決めをしておくとより対応しやすいかもしれません。
なお、見込み顧客の質の見極め方はいろいろな要素から判断し、基準は社内で統一して対応にあたりましょう。
メールナーチャリングのコツとは？
メールナーチャリングとは、メールで見込み客と呼ばれるリードをより確度の高い顧客に育成させることを指します。メールナーチャリングのコツは、こまめにメールでリードにとって有益な情報を流すことです。
また、送付する内容はリードの興味関心に合わせて変えるようにしましょう。例えば、メール本文中のURLクリック率など、顧客のアクションに応じて送信する内容を変えると効果的です。
効率的なメール送信は「MAツール」で
MAツールとは、マーケティングオートメーションの略で、マーケティングを行う際に発生していた単純作業や、人が実施すると膨大な時間とコストがかかる作業を自動化してくれるツールです。
リードジェネレーションやリードクオリフィケーションを効率的に実施できるので、人手不足が叫ばれて久しい昨今、注目を浴びているツールです。
具体的には、メルマガのURLクリックの有無などを効果測定し、リードを自動的にデータ化・スコアリングして潜在的なニーズのある顧客を抽出することができます。
通常、分析作業を人の手で行うと膨大な手間と時間がかかりますが、MAツールであれば自動的に集計・レポーティングしてくれるので、人は結果を分析して改善することに注力することができます。
ただし、MAツールを導入したら業務の負担が減るという漠然とした考えでは、導入は成功しません。MAツールの効果を発揮するためには、社内でターゲットの基準や、MAツールを導入することで何を達成したいかということを明確にしておくことが重要です。
電話の場合は「ヒアリング力」も重要
電話対応する際には、注意すべき点がいくつかあります。注意すべき最たる事項は、契約を取りたいという思いの強さから自社商材の魅力などを一方的に話し続けないことです。
優秀な営業パーソンは、話をし続けるというよりもむしろ先方の話を聞くことを意識しています。「ヒアリング力」と総称される相手に寄り添い話を聞く姿勢は、電話においても非常に有効です。
具体的に「ヒアリング力」とは、どのようなスキルなのかをご紹介していきます。「ヒアリング力」は話し手に寄り添うように、心の距離が近い場所で話をするという大前提のもと成り立っています。
傾聴力と言われることもあるように、話し手の話をしっかりと聞くという姿勢は、話し手に気持ちよく話をさせるポイントであり、聞いてもらえているという安心感を与えることができます。
ヒアリングの際は、適切なタイミングで相槌を打ち、復唱するなどして相手の話を聞いていることを示します。そのうえで、丁寧にヒアリングを重ねることで、顧客自身も気づいていなかったニーズを表出させたり、本音を話してくれたりといった効果が期待できます。
先方に好感を持ってもらえるということは決してマイナス要素にはならないので、積極的でありながらしっかりと見込み客の話を聞くことに努めましょう。
電話+αの商談手法
電話+αの商談方法として「bellFace（ベルフェイス）」を活用してみてはいかがでしょうか。
bellFaceは国内導入企業数No.1の営業に特化したオンライン商談ツールで、電話営業の弱点をカバーする機能があります。以下で詳しくご紹介していきます。
電話営業の弱点
電話営業には致命的な弱点があります。それは、メールなどと違って、詳しい情報を伝えにくい点です。
たしかに、電話営業には手軽に何度も回数をこなして営業をすることができるというメリットがありますが、当然電話なので音声だけのやり取りで、リアルタイムで映像を写してやり取りすることはできません。
本来は資料を見せればすぐに説明できる事項も説明が難しく、また電話の相手も必ずメモを取ってくれるわけではないため、双方の認識に差が出やすいというデメリットもあります。
bellFaceでできること
bellFaceできることのうち、主要なものを2つご紹介します。
企業に訪問することなく顔を合わせて商談に臨むことができる
訪問営業は、移動時間と交通費などのコストがかかるうえに、1日に訪問できる件数が限られてしまいます。また、電話営業だと相手の顔が見えない、資料を見せながら説明できないといったデメリットがありました。
しかし、bellFaceであれば社内にいながら営業活動が実施できて、映像を介して商談できるので相手の表情や反応を見られるうえ、資料を見せながら詳しく情報を伝えることができます。
また、従来は遠方の顧客へのアプローチやフォローが手薄になっていた場合でも、bellFaceであればコストをかけずに商談を行うことができるため、定期的にコミュニケーションを取れるようになります。
ZoomやGoogleMeetなどのWeb会議ツールでも同じことができると思われるかもしれませんが、このようなツールはそもそもビジネス用ではありません。
プライベート利用や社内会議で使う分には便利ですが、ファーストコンタクトの時点でそもそもメールアドレスをどの程度知っているでしょうか？
もし知っていたとして、メールに資料を添付して送っておいて、実際どの程度「すぐ」読んでいただけるでしょうか？
スピード対応が勝負を分ける時代、最初の連絡が電話であるという前提に立つと、電話＋アルファで効率的なコミュニケーションを考えるのは合理的な選択といえます。
企業に訪問することなく顔を合わせて商談に臨むことができる
2つ目は、bellFaceを導入することで、社員ひとりひとりの情報の共有化にも一役買ってくれます。共有ページがあるので、社員のスケジュールなどを共有することが簡単にでき、オンライン商談の履歴なども残すことができます。
オンライン商談の履歴は、新人営業パーソンなどの教育にも活用することができ、営業の属人化に歯止めをかけることができます。
まとめ
ファーストコンタクトでは「メール」と「電話」のどちらが良いのか？についてのお話でした。
たしかにメールの送信ボタンを押すことの方が幾分か簡単ではあります。ただ、自分のパイプラインを増やしたかったり、営業サイクルをできる限り短くしたいのであれば、まずは電話をすべきなのです。
そしてすぐにメールやLinkedInなどを使って関係性を維持、強化していく方が堅実だったりします。必ずしもすべてをDXさせる必要はありません。顧客のために、「デジタル時代だからこそ」の営業のあり方を確立していきましょう。
