日々の営業活動において、最もつらいことの１つが、はやはり「断られる」ことでしょう。営業にとってお客さまからの断り文句は日常茶飯事。むしろ営業は断り文句から始まるといっても過言ではありません。だからこそ「断り文句」に対して、「切り返す術」を習得しておくことは必要不可欠と言えます。
そこで本日は、お客さまの「断り文句」を聞いたとき営業はどう対処すればいいのか、営業の現場で最も多く聞かれる5つの断り文句と、切り返しトーク術をセットでご紹介します。
営業現場で最も多い5つの断り文句と切り返し
早速、よく聞かれる断り文句とその対応策（カウンタートーク、ブーメラントーク）をセットで見ていきましょう。
ご紹介するのは、この5つです。
- いま少し予算の都合が合わないので…
- 今は特に必要性を感じていないので…
- 私の方で決定権がありませんので…
- 弊社も十分経験がございますので結構です…
- 今は決定できません。来月にもう一度お電話いただけませんでしょうか？
断り文句1：いま少し予算の都合が合わないので…
料金に触れることは営業において、最も一般的な断り文句でしょう。そして営業担当の多くが即座に値下げしようとしてしまいます。値段を下げてしまうと、見込み顧客はその商品を値段以下の質であると理解してしまいます。高く価格設定されていることに対して、反論が上がってしまうこともあるため、単なる値下げはとても危険なことなのです。
その断り文句の切り返しとして、値段を下げるよりも、商品の価値を効果的に伝えられるような方法を見つける必要があります。見込み顧客が「すみません、ちょっといま予算の方が間に合わず…」と言った際は、大抵それは事実ではありません（本当に予算が厳しいこともありますが）。
ここで必要なことは、見込み顧客の底に潜むモチベーションを識別することです。なぜ彼らが値段に対して異論を唱えているのか判別するための質問を投げかけましょう。さらに相手の回答を掘り下げ、本当の理由をさぐり当てるのです。もし商品の価値が理解されていないようであれば、他の顧客の経験談を共有したり、似たようなケース、証拠を提示し、相手の意見が好意的な方向へに向くよう努めると良いでしょう。
別の解決策として、予算に合った複数のプランを用意するのも効果的です。
断り文句2：今は特に必要性を感じていないので…
本当にニーズのない人へ商品を売るわけにはいきません。だからこそ前段階のリサーチは大前提。そのうえで時間をいただいたお客さまは、何らかの必要性を感じているはず。しかしニーズを吟味し、自社の商材・サービスと相性がよいと判断した見込み顧客からも、「今は特に必要性を感じていないので…」という断り文句をもらうことがあります。なぜでしょう？
それはニーズを調べる時間が少ないか、もしくはニーズを誤って捉えているからです。見込み顧客の事業、マーケット、競合他社への知識を磨きましょう。
一方で、顧客が自分のニーズに気づいていないこともあります。もしあなたがその隠れたニーズを引き出し、商材・サービスの魅力を伝えられるのであれば、このようなタイプの断り文句は簡単に切り返すことが可能です。
断り文句3：私の方で決定権がありませんので…
営業パーソンにとって、意思決定の権限を持っている担当者と話をすることは、大変重要なことです。よくあるのが、意思決定権を持たない担当者と話をして、商談が進行せず、契約までに相当な労力がかかってしまうパターン。そうならないために最初の段階で、意思決定権を持つ担当者とお話させてもらうことが大切です。意思決定権を持たない担当者と話すことになった場合、先方へいかに「この商談が自分たちにとって重要なのか」を理解してもらう必要があります。
その際に、商品を導入しないことによるリスクなどの、不安要素も絡めてお話できるといいでしょう。意思決定決定者がすぐに判断できるよう、必要な情報や反対意見も事前に準備しておくことを忘れてはいけません。
断り文句4：弊社も十分経験がございますので結構です…
この断り文句は、現状あるものに満足し、新しく変化を起こす気持ちがない見込み顧客にありがちです。現状に満足していると感じている見込み顧客には、このままでいることへのリスクを提示してあげると良いでしょう。メリットだけでなく、このままでいることの不安要素を伝えてあげるだけでも、人は動くきっかけになります。
競合他社やマーケットの情報などを含め、なぜいま行動を起こす必要があるのかを伝えることをおすすめします。他の顧客の体験談、他社情報を使いながら、彼らに信頼してもらい、彼ら自身にも変化を受け入れる勇気を少しずつ持ってもらいましょう。
断り文句5：今は決定できません。来月にもう一度お電話いただけませんでしょうか？
これもいわゆる断り文句です。見込み顧客と信頼関係は築けており、彼らのニーズも理解しているのにも関わらず、見込み顧客がさらに時間を求めてくることがあります。時間だけがただ伸びていくため、営業担当の精神をすり減らすこともしばしば。
このような場合はまず、なぜそうなってしまうのか、根本的な原因を理解する必要があります。おそらくあなたは、見込み顧客に「危機感」を与えられていないのです。
なぜいますぐに行動する必要があるのか。行動しないことによるリスクと、いますぐ行動することで得られるメリットを伝え、先方に事の重大さを理解してもらいましょう。
例えば、実際にいま行動を起こすと、この先どれだけの収益増加が見られるのか、シミュレーション数字を出してみるのも効果的です。行動を起こさないことのリスク・行動を起こしたときのメリットの対提示が肝心です。
断られる原因は情報不足
断り文句はある程度限られているものなので、切り返しトークを準備しておけば、それぞれ対処することは可能です。しかしそれだけでは本質的でなく、お客さまごとに対応することができません。なぜ断り文句を言うのかを知る必要があります。
その原因は大抵「お客さまに商品の価値を感じてもらえない」ことにあります。つまりお客さまにとって本当に必要な情報を、しっかりと伝えきれていないことが一つの要因なのです。だからこそ断り文句を言われた際は、その裏にある真意を読み取り、適切な情報をお伝えする、もしくは質問することが重要です。
切り返しトークのポイントとは？
営業をしていて断られてしまう場合、何度も営業をしていると断り文句には定型文があることに気が付くでしょう。例えば、「間に合っています」や「お金がないので…」などよく聞くフレーズがあるはずです。しかし、その都度わかりましたと引き下がっていたら、いつまでも成約に結び付いていきません。
営業パーソンは、1度は断られて当たり前なのだという開き直りと、断り文句に対する切り返しトークが展開することが重要です。ここでは、お決まりのお断り文句が来た時に対応できる、切り返しトークのポイントをご紹介していきます。
質問して断り文句について掘り下げる
先方が断り文句を言ってきたからといってすぐに引き下がるのではなく、断り文句に対してなぜ断るのかを掘り下げて質問してみるのは有効な手段です。
例えばお金がないから難しいですという断られ方をされたとします。お金がないという状況は極端な話、銀行口座にすらお金が1円もない状況です。たしかに、口座にお金が1円もないのであれば諦めて帰らざるを得ません。しかし、実際に口座に1円もお金がないという状況はなかなかないでしょう。そのため、「お金がないから…」と断られたことを前向きに捉えるプラス思考な考え方が重要です。
お金がないからと断られたということは、お金がないという懐事情を素直に教えてくれたのだと捉えましょう。発想の転換をすれば、信頼関係を構築し始めてくれているのだと捉えることができます。
そうした発想の転換から、お金がないなら諦めようと考えるのではなく、お金がないのなら、どのようにしてお金がないと告げられた状況から成約まで結び付けられるだろうかということに考えを持っていくのです。
切り返し方のひとつの例として、緊迫感に訴えかけるという手法があります。本当にお金がない人でも必要に迫られれば、お金は工面してでも支払うのが人間の心理です。深層心理を理解していれば、先方にお金の有無は、極論を言えば関係がありません。
サービスを受ければメリットが得られる一方で、今始めないと恩恵を受けられないというような緊迫感を出し、顧客に判断を仰ぎましょう。重要なのは押しつけにならないように、あくまで顧客の力になれるというスタンスを崩さないことです。
仮に押しつけて成約に結び付いても、時間が経つと顧客はむりやり成約させられたという感覚から成約を破棄される恐れがあります。顧客の側に立ち、どんな時も顧客のためを思ってアプローチしていけば、おのずと顧客の方からサービスを受けさせてほしいとのリクエストがあるはずです。
共感して安心してもらう
顧客の反応が望んだものでないと、つい反論をしてしまいがちです。特にサービスや商品に自信を持っている営業担当であればなおさらです。サービスや商品に対する熱意があればあるほど、素晴らしさを知って欲しいと説明を続けてしまう傾向があります。
しかし、ぐっとこらえて共感してみましょう。人は共感をしてもらえると自分のことを分かってくれているという安心感が生まれます。成約という大きな目標を成し遂げるためには、自身の我を通すだけでは成就しません。時に先方の言っていることに同調して、機を見て商品に対する熱意を伝えるのです。
ただし、ただ共感しているだけではうまくいきませんので、クッション言葉を使うなどのテクニックを取り入れましょう。クッション言葉とは、「そうですよね」などの同意の言葉が代表的です。
先方が「今はサービスを必要だとは考えていない」と言ったことに対して、「サービスを受ければこんな利点があるのだから、かなりお得ですよ」とたたみかけても効果はありません。先方からすれば自分のことを理解してくれていないという心境になり、より頑なな姿勢になりかねません。
この場合、伝えたいことは胸に秘めておき、「そうですよね。たしかに現状ではサービスを必要だとは思わないかもしれませんね」と同調から入ることがポイントです。
同調されたことで先方が自分のことを分かってくれていると感じて、違った切り口が見えてくることがあります。一見遠回りに見えますが、1度先方の言っていることに同調するというテクニックは有効な場面が多いので活用してみましょう。
状況整理から最適な提案へ
状況を整理して最適な提案に導けるように気を配りましょう。なぜ断られたのかということをよく考えて、決してくじけずにチャレンジする精神を忘れないようにすることは、非常に大切です。
そもそも断るということはエネルギーを使う作業です。そのため、率直に必要ないという意見を述べてくれたことに対して、まずはお礼を伝えましょう。断られているのにお礼を言うなんておかしいと思われるかもしれませんが、すぐに切り返してテクニックを披露することだけが営業ではありません。
営業は小手先のテクニックだけでなく、人間関係の構築を突き詰めることで最適な提案ができ、成約に至るという認識をしっかり持っておきましょう。目的は先方をディスカッションして打ち負かすことではなく、あくまで人間関係の構築が目的なのだという認識があれば、先方の言っていることに自然と同調ができやすくなるかもしれません。
したがって、状況を整理することで、最適な提案がしやすくなる可能性があるということは覚えておくと良いでしょう。
クロージングへとつなげる
どのようにクロージングに結び付けるのかということは、営業担当の頭を悩ませる永遠のテーマです。営業の手法は絶対的な正解はなく、多くの正解があります。その中で、クロージングに結び付けるコツをひとつ紹介するならば、決して焦らないことです。焦ってクロージングに臨むと大抵の場合、失敗します。
契約を締結するということは、互いにWIN-WINの関係をこれから築きましょうという話を持ちかける場です。そのような場を設けるきっかけ作りを発信したのがこちらだとしても、クロージングの場面では、先方と対等なくらいの気持ちを持ちましょう。これまでに構築してきた関係を信じて、クロージングの場では焦らないということを忘れずに臨みましょう。
まとめ・Q&A
以上、顧客が最も多く使う5つの断り文句に対する切り返しトークの方法をご紹介しました。もし見込み顧客が購入を決定するために必要となる情報のすべてをあなたが与えることができているならば、これらの断り文句をクリアできるはず。それは上述したように、商品を導入することで得られるメリットや解消される不安、現状のままでいることのリスクなど、見込み顧客が購入を決定するための判断材料です。
正しい情報を適切なタイミングで伝えることで、断られる割合をぐっと減らすことができるでしょう。今回ご紹介したような断り文句を言われた際は、ぜひ実践してみてください。
Q.なぜ断られてしまうのでしょうか？
A.それぞれ内容は異なりますが、共通点は見込み顧客に「適切な情報を与えられていない」ことにあります。商品の価値を感じていないことが様々な要素と結びつき、なんだかよくわからない商品を検討している時間はないと思うから「忙しい」と良い、なんだかよくわからない商品を上司と相談するのが面倒だから「決定権がない」と言うのだということを覚えておきましょう。
Q.いろいろな「お断り」にどうやったら対応できる？
A.そもそも、断り文句は言われて当たり前です。言われて当然という気持ちを持っておきましょう。そのうえで、上記のポイントを参考に「こう言われたらこう返そう」という切り返し・掘り下げトーク集を作っておきましょう。
Q.求められる考え方は？
A.電話にしても対面にしても、営業の目的はまず人間関係・信頼関係を構築することにある、と心得ておきましょう。理詰めで相手を言い負かしても、何の意味もありません。信頼するあなたから商品を買いたいと思っていただけるように、焦らずに望む姿勢が必要です。
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