USEN Business Design株式会社

解約率が1/2に!フィールドセールスの受注率UPにも貢献した「メンバーの熱を周りに伝播させる」ベルフェイス活用法

記事掲載日:2019年11月27日

  • 総合卸
  • 101-500名
  • インバウンドセールス
  • アウトバウンドセールス
  • 売上UP・商談数UP
  • 商圏拡大
  • 既存ツールからの代替
  • 顧客タッチ数の増加
 

本事例のポイント

 
「説明が難しく、認識の齟齬が起きやすい」電話の弱点をベルフェイスでカバー!解約率が半減、クレームも激減!フィールドセールスの受注率UPにも貢献

 

 

はじめに

インサイドセールスを成功させた企業にお話を伺うインタビューシリーズ。今回は、USEN-NEXT GROUPが展開する各種サービスなどの販売を担当する「USEN Business Design株式会社」の髙木さん、米丸さん、小野寺さん、若林さん、林さんにお話をお伺いしました。 

 

※写真右から、USEN Business Design髙木さん、小野寺さん、米丸さん、若林さん、林さん
 

 

1.解約率が1/2に!顧客ニーズへの柔軟対応で、フィールドセールスの
 受注率改善にも貢献!

ベルフェイス導入の経緯を教えてください。

 
髙木さん:当社は、USEN-NEXT GROUPが展開する各種サービスや、「日本の山水」というウォーターサーバーなどを販売しています。一方、訪問営業以外の手法も取り入れ、グループにおける営業活動の効率化を進めるという重要な役割も担っています。

USEN-NEXT GROUPは、創業から50年以上、「強い営業力」を活かし、成長してきた企業です。「営業とは訪問するもの」という意識も強かったですね。

一方、多くの人員や経費、時間が必要な訪問営業への問題意識も、グループ内で広く認識されていました。私自身も、現場の営業マンとして訪問営業に長く従事していましたが、週につき、移動時間だけで1営業日分取られてしまうなど、あまり効率的とは言えない状況でしたね。

そこで、セールスに電話を活用し、営業活動の効率化を進めることになったのですが、電話だけでは説明が難しく、結果簡単に説明できる商品に販売が偏ってしまいました。また、説明が不十分になってしまうせいか、解約やクレームも多かったですね。

顧客と、より質の高いコミュニケーションをするにはどうしたらいいか、と探している中でベルフェイスを見つけ、導入することにしました。
 

 

ベルフェイス活用により、どういった成果が出ましたか?

 
髙木さん:解約率が半分程度にまで改善しました。また、クレームもかなり少なくなりました。とくに、商談における認識の齟齬が原因となっているものは、ほぼなくなりましたね。

たとえば、ウォーターサーバーの場合、解約やクレームで一番多いのは、サイズやデザインに関する認識の齟齬が原因となっているものなんです。その点、ベルフェイスは資料などを見ていただきながら説明ができるので、認識の齟齬は起きづらくなっています。

また、ベルフェイスで商談してから、フィールドセールス担当に案件を引き継ぐこともあるのですが、フィールドセールスが一貫して担当する案件よりも、受注率が10%高くなっています。また1顧客あたりの契約サービス数も1.5倍になっています。

 
林さん:資料共有機能を活用することで、顧客のニーズに柔軟に対応できることが大きいんだと思います。訪問だと、ニーズに合わせて他サービスをご提案したくても、資料の持ち合わせがなく、サービス紹介が中途半端な形で終わってしまうことも多いです。ベルフェイスなら、ニーズに合わせた的確な提案が可能なので、受注率や契約サービス数に良い影響がでているのだと思います。

 

2.商談中のメンバーの熱を他メンバーへ伝播させ、商談の質向上に
 繋がる施策とは?

導入直後、ベルフェイスに対する社内外の反応はいかがでしたか?

 
髙木さん:若手を中心に「使ってみたい!」という前向きな声が多かったですね。お客様からも、好感を持って受け入れられました。中には珍しさのあまり、画面に釘付けになる方もいたくらいです。
 
小野寺さん:電話で営業をしていた頃は、サービス紹介サイトへ顧客を誘導するのに苦労しましたし、誘導できたとしても、本当に見ていただけているか不安になりながら、お話をしなくてはなりませんでした。ベルフェイス導入後は、資料共有や画面共有を活用することで、スムーズに顧客へサービス紹介ができるので、すごくやりやすいです。顧客からも、わかりやすいと好評いただいています。
 

現在は、ベルフェイスをどのように活用されていますか?

 
髙木さん:アポ獲得部隊で生み出された案件を、ベルフェイスを使ってクロージングしていく、というのが大まかな流れです。

米丸さん:訪問営業や電話でのセールスの際には、そもそも商談数や商圏に限界があったり、売れる商材に偏りがあったりしたせいで、リード獲得のペースに制限をかけていました。ベルフェイスを活用している今では、商談数も増やせていますし、偏りの原因だった説明のしづらさも解消できているので、アポ獲得部隊のリソースを十分に活用できています。
 

 

ベルフェイスを活用する上での工夫を教えてください。

 
若林さん:いかにベルフェイスにスムーズに誘導するか、という部分は気にかけています。「お話しさせてください」という形にしてしまうと、「訪問じゃないの?」という反応をされてしまう場合もあるので、顧客のニーズを汲み取りながら「こういう資料があるので、ぜひご説明させてください」というような形で誘導すると、スムーズに接続していただけます。

接続までの誘導をスムーズにできるようになったのは、ベルフェイスさんからいただいたアドバイスの影響が大きいです。アドバイスに沿って、顧客とのコミュニケーションを進めることで、スムーズにベルフェイスへ誘導できるようになりました。まさにナレッジの賜物ですね。
 

 
米丸さん:ベルフェイス商談を担当するメンバーだけが座るエリアを作り、背景にはグループのロゴがプリントされたボードを用意しています。ベルフラッグも活用していますよ。

ベルフェイス商談担当の席を近付けているのは、一人の熱が他の担当者に伝播して、結果的に他の担当者の商談も質の高いものになると考えるからです。実際、他のメンバーが商談していると、負けじと自分も大きい声でしゃべるので、顧客に伝わる熱量や説得力が変わってくるんです。

ほか、商談録画トークスクリプトを活用し、新人のスムーズな独り立ちを促しています。これも、ベルフェイスさんに教えていただいたノウハウをそのまま使っています。
 

※ベルフェイス商談メンバーが座るエリアの様子
 

3.不必要なプレッシャーから解放され「可能性が1%でもあればチャレンジしよう!」という姿勢がメンバーに広がる!

商談設定のしやすいベルフェイスにより、不必要なプレッシャーから解放!条件が揃わなくても、前向きにアクションを実行できるように
 

ベルフェイスを導入したことで、貴社になにか変化はありましたか?

 
米丸さん:「1回の商談の重み」に対する考え方が変わったと思います。訪問だと、何度も機会を得られないので、1回の商談にかかるプレッシャーも大きくなります。また、商談相手が非決裁者だと受注率も低いので、結果リードのリストから除外してしまうこともありました。

一方、ベルフェイスだと商談設定がしやすいので、必要に応じて何度も商談が行えますし、その中で決裁者をご紹介いただき、受注に繋げるということも可能になります。

結果、不必要なプレッシャーを受けることなく、むしろ「受注可能性をあげるためには、どんなことをすればいいのだろう」と前向きに考え、アクションを実行していけるようになりました。ベルフェイスを活用しているからこそ、可能性が1%でもあればチャレンジしよう!とメンバーが考えられるようになったんだと思います。

 
髙木さん:とはいえ、まだまだ活用できていないベルフェイスの機能もあるなど、さらなる成長の余地は、まだまだあると思います。これからも、躊躇せず、いろいろなことにチャレンジしていきたいですね。
 

髙木さん、米丸さん、小野寺さん、若林さん、林さん、本日はお忙しい中ありがとうございました!

 

 

 

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