株式会社Speee

解約率1/3達成の理由は、商談時間を2~4倍にできたから!? CS活動の質向上とメンバーのモチベーションアップを実現!

記事掲載日:2019年10月23日

  • インターネット関連サービス
  • 101-500名
  • 既存顧客向け
  • 顧客タッチ数の増加
 

本事例のポイント

 
ベルフェイス導入によりCS活動の質改善潜在的な課題にも踏み込めるようになり、解約率は1/3に!

 

 

はじめに

インサイドセールスを成功させた企業にお話を伺うインタビューシリーズ。今回は、不動産査定・売却サービス「イエウール」を運営する「株式会社Speee」の佐藤さんと喜舎場さんにお話を伺いました。

 

 

 

1.解約率が1/3に!
 高速PDCAを土台にした納得感ある説明で商談時間も長く!

ベルフェイスを活用するようになった経緯を教えてください。

 
佐藤さん:我々は「イエウール」を活用いただいている顧客へのカスタマーサクセス(CS)活動において、ベルフェイスを活用しています。商談内容やエリア等によって、訪問するか、電話・メールを活用するか都度使い分けをしていたのですが、このうち、電話で行う商談の質に課題を感じていました。

電話で商談を行うことの課題は、資料を活用できないために、どうしても伝わりづらくなってしまう点です。また、追って資料をメールやFAXでお送りしても見ていただけないことが多く、電話で改めて同じ話をするということも散見されました。

顧客である不動産会社様は、多忙のため電話の時間も15分程度しかいただけないこともあり、結果商談が「ただ顧客の要望や不満を聞き、解決するだけの場」になっていました。

付加価値を提供すべきCSとして、上記のような商談しかできないのは致命的です。実際、解約率も改善が見られず、目標を下回ったままの状態が続きました。そこで、すでに他部署が導入していたベルフェイスをCS活動でも活用することにしました。ベルフェイスなら、資料を見せながら説明できますからね。

 

 

ベルフェイス活用による成果を教えてください。

 
佐藤さん:ベルフェイスを活用することで、解約率が1/3にまで改善しました。資料共有画面共有機能を活用することで、より深い説明が可能になったことで商談が実のあるものとなったからだと思います。顕在的な課題へのフォローしか行えていなかった以前とは違い、現在は潜在的な課題についても一緒に考え、解決するための提案も行えるようになっています。

お客様にわかりやすく情報を提供できるようになっているからか、商談1回あたりの時間が伸びています。いまは平均30分程度、長ければ60分商談が行えるようになっていますね。

また、インサイドセールスの強みは、実のある商談を数多くこなせることです。1度作成した資料を、商談で1日何十回か使用して、顧客からのFBをいただくことで、次の日には改善することができます。これまではPDCAを十分に行えていませんでしたが、今やPDCAの高速実施が可能になっている点は大きなメリットです。CSメンバーで作った資料は顧客からの評判が良いので、今では訪問商談でも使われています。
 
喜舎場さん:電話とは違い、ベルフェイスではこちらの顔を見ていただけます。その安心感も、商談の時間を伸ばせている理由だと思います。
 

 

2.スコアリングでの顧客課題可視化と、
 事例記事を説明資料として整備し、CS活動の属人化を解消!

 
質の高いCS活動を「スコアリング」と「顧客にあった導入事例」により実現!納得感ある情報で、ネクストアクションへの移行がスムーズに
 

顧客側の反応はいかがでしたか。

 
佐藤さん:顧客である不動産業界は、FAXなどの紙文化が定着しているので、ベルフェイスのような最先端のツールが受け入れてもらえるか心配でした。

しかし実際には「これいいね」と言ってくださる方がすごく多かったんです。「自社でも使いたい」と仰る顧客もいましたね。相手側にとっても使いやすくて楽なツールなんだと感じました。

 

ベルフェイス導入に際しての取り組みについて、教えて下さい。

 
佐藤さん:まず、ベルフェイス導入を機に、顧客フォローに関する設計を改善しました。ヘルススコアを作成し、スコアに応じて顧客をカテゴリ分けしました。

カテゴリ分けをしたことのメリットのひとつに、顧客の課題をカテゴリに合わせ整理できたことが挙げられます。これにより、どういった資料を作成し、どの顧客との商談時に使えばいいかがわかりやすくなりました。

また、導入事例も大量に作成し、顧客がどんな課題を持っていても、それに近しい事例情報を都度提供できるようにしました。このとき参考になったのが、ベルフェイスの導入事例です。事例の量が多く、自分たちの課題に対し、CSの方から親和性のある事例を都度ご紹介いただけ、納得感を持てていましたからね。

これら、お客様のスコアに合わせたフォロー整理と事例作成により、CS活動の「一般化」にも成功しました。それまでフォローの仕方が属人化していて、個々人の経験により顧客に提供できる情報に差が出ていました。
 
喜舎場さん:事例は本当に効果的でした。いまは、事例をフックに「次回お見せするので、お時間ください」とお願いすることで、すんなりと次回商談を設定できています。そして次回商談で、課題に合った事例をお見せし「どれができそうですか」と聞けば、納得度を持って頂いたうえで解決のアクションを設定できます。

佐藤さん:いまは、メンバーから「ベルフェイスで商談をするのが楽しい」という声を聞くようになりました。最初、これを聞いたときは嬉しかったですね。成果につながらなくて自信のなかったメンバーが、事例などを活用することでクライアントに喜んでもらえるようになったんだと思います。

 

3.商談後アンケートをCSメンバーのモチベーションアップに
 活用する理由とは?

 

ベルフェイスを活用する上で、工夫されていることはありますか?

 
佐藤さん:商談後アンケートの評価をメンバーの称賛に使っています。良いアンケート評価やコメントを頂いたときに全体チャットで共有して盛り上げるんです。みんなで称賛しあうことで、社内でその人の頑張りを認めるきっかけになっています。

CSは、日々の活動において、顧客から厳しいご意見をいただくこともあります。メンバーは褒められた言葉より、厳しい言葉の方を重く受け止めてしまいがちです。でも、ベルフェイスは良い評価も顧客からダイレクトに来るので、メンバー自身が自分の良い部分に気づくことができます。

 

※「イエウール」カスタマーサクセスの皆様。皆さんが着用されているのはベルフェイスTシャツ!
 

今後、やってみたいことはありますか?

 
佐藤さん:いまは、CSでのベルフェイスの使用が多いですが、セールスへの活用も進めていきたいです。実は一度セールスのアウトバウンドでも使おうとなったのですが、そのときは難しかったのです。

「イエウール」を利用してくださっているユーザーは全国にいます。地方にも不動産を査定してほしい方は多く、その声に応えるためには全国の企業にご契約いただくことが必要です。ただ、CSでノウハウもかなり蓄積できたので、生産性を上げ、成果を最大化するためにも、改めて挑戦したいですね。

 

佐藤さん、喜舎場さん、本日はお忙しい中ありがとうございました!

 

※左より、Speee喜舎場さん、佐藤さん、当社カスタマーサクセス島田、小山、若林、セールス石田

 

 

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