NTT東日本

１．東北地方での体験から学んだ、
社会性をはらんだ「営業課題」とは？

小川さん：一昨年7月に福島支店で、そして去年の7月から宮城支店で働いています。それまでは東京での勤務でした。東北に来て感じた課題は「移動距離の長さ」と「社員減少」です。移動時間に関しては1件あたりの平均移動時間を算出すると、福島では90分、宮城では80分になります。宮城県内でも商圏エリアを5つに分けているのですが、社員減少が顕著なこともありお客様に対して有効なアプローチがしにくくなってきている、と感じていました。
 
小川さん：そうしたなか「何か有効な手段はないか？」と探していました。単身赴任中ということもあって毎朝子供とLINE通話を利用したり、営業拠点が遠方に複数あるということもあって社内会議などで頻繁にテレビ会議システムを利用したりするのですが、その際にテレビ通話の利便性に気づいたのです。これを上手に利用すれば、訪問でもテレマでもない「第3の営業手法を確立できる」と考えるようになりました。福島支店時代に、他社のテレビ会議システムの営業利用を試みたのですが、「お客様にインストールしていただく負担」や、通信や通話がIPベースになっていることで「音声が途切れてしまう」などが課題で、実現には至りませんでした。その2つの課題を解決できるようなツールがなければ、私が思っているような営業手法はできないと思っていたのです。

実際にベルフェイスを導入しようと思われたきっかけはどのようなものでしたか？

 
小川さん：いつからか、夜の自由な時間を「インサイドセールス」などの情報集めに費やすようになりました。そんな中、昨年9月にベルフェイスの中島社長がサービスを説明しているYou Tubeの動画を見つけました。それを見た時に「これだ！これしかない！」と感じたんです。3日後には上司の了承を得て、導入することを決めました。そのくらいベルフェイスのインパクトが強くて、私が欲しかった機能が全て備わっていると思いました。NTT東日本もしくは東北が抱えているような問題のソリューションがここにあると思いました。
 

2.社内展開の成功の秘訣は
「社内インフルエンサー」と「リレーションある顧客」

小川さん：チャレンジ要素を含んだ決断ということもあって、最初から大々的にやってしまうと上手くいかないときのインパクトが強くなりすぎてしまうので、「スモールスタートで始めて、成功・失敗を問わず早く結果を出すこと」を意識しました。最初は社内に影響力のあるトップメンバー4名（営業2名、サポート1名、SE 1名）を選抜しました。彼らのことを私たちは「インフルエンサー」と呼んでいます。また、本音ベースの反応を把握する観点から、新規のお客様ではなくリレーションのある既存顧客10社を対象にベルフェイスを利用しました。
 

初期段階において「とりあえずやってみろ」と社内展開される会社もありますが、そうした場合だと苦労するケースもあります。優秀な人材を惜しみなく選抜したことなどが結果につながっているのでしょうね。

 
小川さん：そうかもしれません。実際テストマーケティングの結果では、10社全てのお客様から「全く問題ない」と言われました。また、利用した4人からも「違和感ないので、今後もどんどん使っていきたい」という答えが返ってきたのです。利用することの不安を払拭できたことはとても大きかったです。現在は次のステップに進み、ベルフェイスを利用するメンバーを35名に増やし、活用件数も100件ほどになりました。活用場面も、初めての商談などではなく、「2回目、3回目の商談」をベルフェイスに置き換えるようにしています。
 

それも重要なポイントですよね。いきなり全てを新規のお客様ではなく既存のお客様に利用することで成功体験を重ねつつ、インサイドセールスのノウハウを習得ができます。

 
小川さん：私たちは通常、1社のお客様に対して、1案件あたり4～5回の商談を行います。これをフィールドセールスのみで対応すると、5回の訪問を行うことになりますが、そのうちの2回目、3回目の訪問をベルフェイスに置き換えるようにしています。「初期セッション」「詳細を詰めるとき」「約款の確認といったクロージング」の段階は、フィールドセールスを行うようにしています。
 

3.フィールドセールスを増やしたい！
そのためにインサイドに注力する理由とは？

小川さん：東京にいたときには、あまり感じなかったのですが、東北に来てから特に「人と人との『顔の見える』関係性がとても大事だな」と感じるようになりました。NTT東日本は「地域密着」「地方創生」を目指す会社ですから、フィールドセールスをベースに1人でも多くのお客様と「顔の見える関係」を今後も続けたいと考えています。ですが、社員減少や会社の戦略などを考慮すると、どうしてもリソースが足りないところが出てきます。
 
小川さん：私は、インサイドセールスを「フィールドセールスの代替」と認識していません。1人でも多くのお客様と直接折衝するために、全部を訪問するのではなくて、要件の重要度に分けてインサイドセールスに置き換えていく。その結果、1人でも多くのお客様にフィールドセールスを行えるようになるのです。私はフィールドセールスとインサイドセールスは補完関係にあると思っています。だからこそ、「フィールドセールスをこれまで以上に増やすために、インサイドセールスに力を入れていく」ということなんです。
 

4.試算では年間1万件の商談数UP！

ベルフェイスを利用して目立った成果について教えてください。

 
小川さん：現在はまだ社内に展開している途中段階ですが、実際に訪問件数や成約率といった数字が明らかに良くなっています。その他では大きく変化した指標はありません。変わっていないということは「訪問と大差ない結果を残せている」ということなので、これがとても大切なことだと思っています。
 
小川さん：現在は35名のメンバーがベルフェイスを活用していますが、実際に主要メンバー全てがベルフェイスを活用した場合を試算したことがあります。私の所属する宮城第二ビジネスイノベーション部は大体、年間約11.6万件の訪問を行いますが、メンバーが週に1回、ベルフェイスを利用することで年間5,000件程度、インサイドセールスに置き換えることができます。その結果、移動にかかる6,600時間を削減することができます。インサイドセールスで浮かせた時間を、私たちの目的であるフィールドセールスに費やすことで「約1万件」の商談機会を増やすことができます。
 

 

5.ベルフェイスの機能を用いた
営業ノウハウの継承を行う？その計画とは？

小川さん：今後の展望として、いくつか考えていることがあります。１つ目は、現在NTT東日本でベルフェイスを用いたインサイドセールスを行っているのは、私たち宮城事業部だけです。ここでさらなる成功を収めることで、他の事業部にも展開していきたいと考えています。2つ目は、ベルフェイスを活用したスキルの継承です。定年退職で、毎年スキルや経験のあるベテラン社員が抜けて次々と新入社員が入ってきますが、その際の営業ノウハウを継承するためにベルフェイスを活用したいと思っています。録画機能を使った、ロールプレイング・モニタリング・コーチングで利用したいと考えています。
 

初期段階から関わらせて頂いておりますが、小川さんがこれまで経験してきたノウハウや養ってきた勘を基に、とてもこまやかに設計されており、理に適っているため、ここまでの成果が出されているのだと思います。

小川さん、本日はお忙しい中ありがとうございました！