東日本電信電話株式会社 ビジネスイノベーション本部

フィールドセールスにも負けない営業の質を目指し「早い」「深い」をベルフェイスで体現!成果3倍達成のメンバーも

記事掲載日:2019年12月17日

  • 通信インフラ
  • 1001名以上
  • インバウンドセールス
  • 売上UP・商談数UP
  • 顧客タッチ数の増加
 

本事例のポイント

 
ヒアリング精度向上でフィールドセールスに負けない営業体制を実現!「早い」「深い」商談で受注率が大幅改善!

 

 

はじめに

インサイドセールスを成功させた企業にお話を伺うインタビューシリーズ。今回は、東日本電信電話株式会社 ビジネスイノベーション本部より、小林さん、牧野さん、横山さんにお話をお伺いしました。
 

 

 

1.フィールドセールスを経験しているメンバーの営業力を活かせる
 ベルフェイスを導入

ビジネスイノベーション本部に新しく立ち上げられたICTコンサルティングセンタの設立目的や役割について、ご教示ください。

 
小林さん:近年、当社のコールセンタでは、法人のお客様からのご相談も増え、しかも多様化・高度化が進んだため、法人のお客様に対するサービス提供を拡張させることになりました。そこで設立されたのがICTコンサルティングセンタです。「0120-765-000」という法人専用ダイヤルを設け、ICTのご相談窓口としてインサイドセールスによるコンサルティング活動を行っています。

従来の訪問営業に囚われない効率的な手法を取り入れることにより、これまでご縁がなかったお客様からもICTについて気軽にご相談いただき、地域社会のお客様から頼られる存在を目指しています。

 

ベルフェイスの導入に至った経緯をご教示ください。

 
小林さん:センタの立ち上げ当初は、電話を使って営業活動をしていました。しかし、電話だけだと、お客様が置かれている状況の正確な把握が難しく、何回も同じことを聞いてしまうなど、ヒアリングが十分にできないケースも多く見受けられました。結果、お客様のお困りごと全てにお応えできていなかったケースもあったと思います。

お客様から十分にヒアリングを行い、潜在的な課題を明らかにするには、「お客様への共感をベースにした営業力」が重要になります。インサイドセールス担当のメンバーは、訪問営業の経験も豊富だったので、これまで培ってきた営業力を活かすために、ベルフェイスを導入しました。

 

 

2.「早い」「深い」で、商談数3倍!ヒアリング精度向上!
 成果が3倍になったメンバーも

ベルフェイス導入による成果を教えてください。

 
小林さん:インサイドセールス導入当初、訪問営業のトップセールスを上回る成果を達成しようという目標を立てたのですが、想定よりも早く達成することができました。訪問営業担当から異動してきたメンバーの中には、訪問営業時の約3倍の成果を上げているメンバーもいます。

ベルフェイスの強みは、短い時間で質の高い商談を行えることです。1商談あたりにかかる時間を短くしつつ、訪問と同様の十分なヒアリングができるようになりました。「早い」「深い」の実現により、商談数は全体で2~3倍に増加、受注率が大幅に改善したメンバーもいます。
 

 

ベルフェイス導入のメリットと感じている点はどこですか?

 
小林さん:一番はヒアリング精度の高さを担保できる点ですね。ヒアリングにおいて重要なことの1つに、お客様のネットワーク環境の把握がありますが、ベルフェイスの画面共有機能を活用して「ネットワーク構成図」のサンプルを共有し、タッチペンを使って確認しつつ書き込むことで、ネットワーク環境の正確な把握が可能になっています。
お客様にとっても、視覚化された状態で説明を受けることで理解がしやすくなり、安心感の醸成にもつながっていると思います。お客様と対面しなくても、この精度を保てるのは非常に大きいです。

電話だと、お客様のニーズを詳細に把握することも難しかったのですが、ベルフェイスだとヒアリングの質も高められるので、提案の質も向上させることができました。

現在では、担当者の方に説明する詳しい資料のほかに、決裁者の方が何を一番気にするかというポイントを事前に担当の方に伺い、その内容を反映させた資料も用意しています。

 
横山さん:商談中、ベルフェイスなら、お客様のニーズに柔軟にお応えできるのも大きいですね。お客様用にカスタマイズした提案資料と汎用のサービス案内資料を両方用意し、お客様のニーズに合わせて使い分けることが可能です。ちょっとしたお問合せをいただいたお客様から、複数のサービスのお申込みをいただいたという事例も多くでてきています。
 

3.お客様に真に喜ばれるインサイドセールスを新技術で体現し、
 他部署メンバーから憧れられる部署にしたい!

部署としてベルフェイス活用のノウハウをブラッシュアップ
さらに詳しい内容の説明や、クオリティの高い提案ができるように!
 

ベルフェイスを活用するにあたり、工夫されたことはありますか?

 
牧野さん:まず導入に際して、部署内にベルフェイス担当を作り、彼らを中心に、ツールの使い方理解と利用促進を進めました。導入当初、とくに訪問営業を経験したメンバーは、お客様と直接対面しない営業手法に戸惑いもありましたが、ベルフェイス担当が個別でレクチャーし、一緒に使ってみることで、戸惑いを解消していきました。

 
小林さん:利用促進のために、毎日、朝と夕方にやるミーティングで必ず10~15分時間を取り、どうやったらお客様をベルフェイスに誘導できるのか、どうやったらヒアリングの質を向上させて幅広い提案が可能になるのか、を共有しました。具体的な商談の進め方や、それによる成果が伝われば、メンバーが興味を持ち、積極的な利用を促せますしね。

また、お客様の誘導方法など、各メンバーの知見を共有しながら、部署としてのノウハウをブラッシュアップできたことも大きかったです。

 
牧野さん:今では、最初の入電時にも、お客様に「お近くにパソコンはございますか?」と聞いた上で、「画面を共有しながらサービスの紹介をさせてください」とお伝えするなど、自然な形での誘導ができるようになっています。
 

 

今後の展望について、教えてください。

 
小林さん:最近、お客様から求められることの難易度が、さらに上がってきており、今まで通りの説明資料だと、伝わりづらいものも出てきました。今後は動画を活用するなど、よりわかりやすい説明をベルフェイス上で実現していく予定です。
また、ベルフェイスと他ツールをかけ合わせ、お客様の手間を省きつつ、ヒアリングの質は維持・向上できるような仕組みなども作りたいと考えています。

近い将来、このように最先端のツールも使いこなしながら更に大きな成果を上げていくことで、社内のメンバーが「あのセンタで働いてみたい」と憧れをもってくれるようなセンタに育てていきたいですね。
そのためにも、ベルフェイスを始めとした新技術を、これからも積極的に活用することで、これまで以上に幅広い層のお客様に対して、お客様の業務内容の深い部分や経営課題にまで踏み込んだ真のコンサルティング活動を実現していきたいと思っています。
 

※メンバーが働きやすく、営業活動に専念できるよう、オフィス改修も進められています。ベルフェイス専用ブースも!
 

小林さん、牧野さん、横山さん、本日はお忙しい中ありがとうございました!

 

 

 

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