株式会社MyRefer

カスタマーサクセスにもベルフェイスを使え! サービスの価値を高める、ベルフェイス活用法

  • 人材関連サービス
  • 1-50名
  • インバウンドセールス
  • 既存顧客向け
  • 売上UP・商談数UP
  • 商圏拡大
  • 教育、研修効果

株式会社MyRefer

 

はじめに

インサイドセールスを成功させた企業にその秘訣をお伺いするインタビューシリーズ。今回は「アイデアとテクノロジーで日本のはたらくをアップデートする」を理念に、リファラル採用活性化サービス「MyRefer」を提供している株式会社MyRefer様に伺いました。お話をして下さるのは、Customer Success Group、マネジャーの三加裕記さまと、コンサルタントの梓澤 崇也さんです。
 

 

1.解約検討からの、無くてはならない存在に?
大事なのは、営業の体系化

実は一度、解約を検討されていたとか。今は定着・利用に繋がっている理由は何ですか

 
三加さん:当初は、前職の企業で導入をしていて結果が出ていたので、とりあえず導入をする形でスタートしました。しかし、明確な課題や仕組みが無い中で導入したため、利用されない期間が続きました

ですが、その期間中は営業の感覚に頼った商談が多く、営業案件管理もExcelに打ち込んでいるような状態でした。そんな中、インバウンドの問合せが激増しました。半年間で20倍に増えたんです。

それを機に営業の体系化の必要性を感じ、営業ツールの運用・仕組みづくりを進めたのが、ベルフェイスを、本格的に利用しはじめたきっかけでした。
 

ベルフェイスを使っての営業の体系化と、具体的な成果を教えてください。

 
梓澤さん:まず、アポを取る人と、クロージングする人を別にしました。この分業制にしたことで、それぞれのメンバーが自分の役割に集中できるようになり、商談数が増加しました。今では、多いときには1人あたり月に75件の商談を行っています。

現在は東京以外のお客様に対してベルフェイスでのインサイドセールスを行っており、訪問とインサイドセールスの割合は6:4ですが、インサイドセールスでも受注を獲得しています。ベルフェイスでの商談の型が改善・確立していければ、問い合わせが増えてきている今、インサイドセールスの割合はさらに増えるでしょうね。
 
三加さん:新入社員が入ったときのセールス研修にも活用しています。録画・録音機能を活用し、役に立つ商談を事前に見て貰ったり、訪問する時にベルフェイスを立ち上げて商談を録画して貰い、あとでそれを見てフィードバックをすることもあります。
 
梓澤さん:あとは、ベルフェイスとカスタマーサクセス(既存顧客の支援。以下、CS)との相性が非常に良いですね!
 

 

2.ベルフェイスはカスタマーサクセスに使え!
サービスの価値を最大限にする活用方法

CSではどのような課題に対して、ベルフェイスを使われていますか

 
三加さん:リファラル採用は、①人事が従業員にリファラル採用の情報を伝える ⇒ ②従業員が友人たちに自社のことをシェアする ⇒ ③採用に繋がる、という流れですが、採用の成功を大きく左右するのは、実は①の人事がいかに従業員にリファラル採用のことを伝えられるかなんです。

人事が現場に伝え、巻き込むことができているかいないかでは、サービスの利用率が大幅に変わるんです。そのため、弊社のCSがすべきことは、人事と従業員とのコミュニケーションを活発にすることでした。

しかし、店舗型企業などの場合、人事と従業員が別の場所で働いており、キーパーソン全員が集まる機会はほとんどなく、あってもタイミングが限られていました。
 
梓澤さん:そこで、現在はキックオフミーティングでベルフェイスを使っています。

ベルフェイスでは複数拠点での接続ができるため、キーパーソンがそれぞれの拠点にいながら、キックオフミーティングを実施できます。今ではキックオフミーティングの3~4割をベルフェイスに移行しており、これからも増える予定です。
 
(左側)before 「複数人を招集しての会議が困難…」下部にオフィス型アイコンと、お客様&担当のアイコン。焦り・困りの様子。店舗型アイコン&人のアイコンを複数設置し、矢印をオフィス型アイコンに伸ばす。内幾つかの矢印には×をつける。(右側)after 「場所の制限を受けず会議が可能に!」上記の登場人物が、全員ベルフェイスでオンライン会議をしている様子

 

貴社はお客様と定例ミーティングを行っているとか。その際のベルフェイスの活用方法を教えてください。

 
三加さん:ミーティングをベルフェイスで行うことにより、お客様のご要望に応じて毎月~隔月ぐらいの間隔で、定期的なコミュニケーションが実現しています。

採用の成功があってこそサービスの価値を感じていただけるため、サービス導入後のお客様のフォローアップが大事です。しかし、CSは新設された部署のため少人数で、1人あたり30~50社を受け持っています。これまではお客様へのフォローが、満足にできていませんでした。
 
梓澤さん:訪問をしてフォローをする場合、伺えるのは平均2~3か月に1回。遠方のお客様に対しては、0回ということもありました。

しかしベルフェイスを使うことで、より多くのお客様と、月次レポートを基にした振り返りや、施策の打合せが可能になっています。
 
三加さん:また、削減できた移動時間は、人事の方にお渡しするリファラル促進のポスターやメールのテンプレートを制作する時間にしています。企業様や業種ごとに作成しているのですが、訪問していたら制作時間が取れません。時間をかけて訪問するよりも、企業様に合わせたコンテンツを制作する方が、お客様に喜んで貰えることに気付きました。
 
梓澤さん:定例のコミュニケーションとコンテンツ制作を両輪に支援することで、当初は3~4割だったサービス活用率が、現在は8割まで向上しました。
 
(左側)before ビルアイコン4~5個くらい。忙しそうに訪問するも、2つくらいしか行けない様子。カレンダーアイコンに縦線3本(ずーん…という表現で使われるようなやつ) 訪問で駆け回り、顧客サポートがしきれていない様子を表現。
(右側)after ベルフェイスを使って、多くの顧客と(オンラインで)mtgができている様子&空いた時間でコンテンツ制作までできている様子

 

3.CS・営業・エンジニア、全社一丸でのお客様のサポートを実現!

他に、CSで出た成果があれば教えてください

 
三加さん:お客様とのコミュニケーションが増やせたというのが一番の効果ですが、そのおかげで「お客様のニーズを取りこぼさなくなった」「事例がたまるスピードが早くなった」のが、他部署にも良い影響を及ぼしています。
 
梓澤さん:コミュニケーションが不足すると、お客様の小さな不満に気付きにくくなります。しかしそんな小さな不満の積み重ねが、問題を大きくする要因です。

現在は、エンジニアや営業も参加する、顧客の声を共有する会議を毎週行っています。お客様のニーズや不満を共有し、サービスの改善に繋げているんです。ちなみにこの会議も、オンラインで開催しています。
 
三加さん:CSがヒアリングした内容や事例は、営業活動でも役立ちます。特にベルフェイスでは録画ができるため、CSがどの業態の・どの規模のお客様に・何を話したかの記録を基に、営業と密なコミュニケーションをとれるようになりました。
 

 

今後ベルフェイスを使って取り組みたいことを教えてください。

 
三加さん:CSは、お客様それぞれに合わせた、クリエイティブな活動をすることが大事だと思っています。そのクリエイティブさを大事にしながら、効率化も実現するのがデジタルツールです。

今後も、ベルフェイスを含むデジタルツールを活用しながら、クリエイティブな活動を通じて、お客様の利益を追求していきたいですね。
 

三加さん、梓澤さん、ありがとうございました!