株式会社FORCAS

「お客様の見極め」「ナーチャリング機会の逸失」に悩むFORCASは、どのように課題解決したのか?

記事掲載日:2019年08月23日

  • 業務支援サービス
  • 101-500名
  • インバウンドセールス
  • 売上UP・商談数UP
  • リードタイム短縮
  • 教育、研修効果
  • 働き方改革(場所・時間)
 

本事例のポイント

 
ベルフェイス活用メリットは「スクリーニング精度向上」と「タイムリーなナーチャリング」にあり!営業活動の効率化にも寄与

 

 

はじめに

インサイドセールスを成功させた企業にお話を伺うインタビューシリーズ。今回は、ABM(アカウント・ベースド・マーケティング)という最新のマーケティング手法をサポートするためのクラウドサービスを提供される「株式会社FORCAS」のレベニューチームの皆様です。長年ベルフェイスを利用いただいている同社が新たな利用方法に挑戦されていると伺い、取材させていただきました。お話ししてくださるのは、田口様、大橋様、大堀様です。

 

※左から、FORCAS大橋様、田口様、大堀様

 

 

1.FORCASが抱える課題。白羽の矢が立ったのはベルフェイス!

ベルフェイスを長くご利用いただいていますが、直近新しい使い方をされていると伺いました

 
大橋さん:当社は営業メンバーを、お問合せなどをいただいたお客様に対してサービスの詳細をお伝えし、購入意向を高める「インサイドセールス」と、彼らが購入意向を高めたお客様に提案し、成約にまで引き上げる「セールス」の2つに大きく分けています。

セールスではベルフェイスを長く利用していますが、最近新たにインサイドセールスでの利用もトライアルで始めています。
 

 

インサイドセールスで利用しはじめた理由は何ですか?

 
大堀さん:インサイドセールスは、お問合せいただいたお客様とセールスとの橋渡し役です。サービスをご案内した上で、適切なお客様をセールスに引き継ぐことを求められます。

しかし、これまでインサイドセールスはお客様とのやり取りを電話やメールのみで行っていたため、お客様にサービスのイメージが伝わりづらかったり、お客様のニーズを十分に聞ききれないというケースがありました。

それにより、しっかりイメージを伝えることができていれば購入意向を高めることができるはずのお客様をセールスに引き継げなかったり、逆に購入意向を高めることが難しいお客様を引き継いでしまうということが発生していました。

お客様にFORCASの価値をしっかり伝える一番の方法は実際の画面を利用したデモを見てもらうことです。そういった背景から、画面共有を通じてデモをお客様に見ていただけるベルフェイスをインサイドセールスでも活用しようということになりました。
 

 

2.ベルフェイスを活用した質の高いコミュニケーションが
 営業全体に与える影響とは?

実際にベルフェイスを活用してみて、いかがでしょうか?

 
大堀さん:前提として、我々はABMを実践してるので、成約確度が高いターゲットアカウントという企業リストをマーケティングからインサイドセールス、セールス、カスタマーサクセスまで共有しております。なので、基本的にはターゲットアカウントのみ商談化させていくという戦略ですが、たとえターゲットアカウントの中でもすべての顧客がニーズマッチするわけではありませんので、これまではメールや電話でのヒアリングかセミナーにご招待して実際に会話することで商談化の判断を行っていました。

ところが、ニーズをヒアリングする中でニーズマッチがそこまで低くは無いけれど商談化するべきかの判断が難しいラインのお客様がいらっしゃったり、ナーチャリングが必要と判断してもなかなか日程が合わずにセミナーに来てもらうことができずに機会を逸してしまうケースがありました。

前者の商談化するか判断に迷うケースについては機会損失にならないように、と原則は商談化してセールスに引き継いでしまっていたのですが、実際はニーズが不十分で営業の訪問が無駄になってしまうケースも発生し、インサイドセールスとしては心苦しいところがありました。また、セミナーでのナーチャリングも同様でお客様の日程が合わず、電話で会話してからセミナーにお越しいただけるのが1カ月後や2か月後になってしまい温度感が下がってしまっているケースがありました。

現在では、そういったニーズマッチがインサイドセールスでの対応時点では十分と判断できないお客様やセミナーに直近でお越しいただくことが難しいけれど関心を持っていただいているお客様に対してベルフェイスを通じて短い製品デモを見ていただくことで、見込みのあるお客様のタイムリーなナーチャリングや、営業にお客様を引き渡すべきかのスクリーニングを電話とメールだけより精度を高く行うことができており、営業リソースを最大限に有効活用することができています。
 
大橋さん:セールスで改めてお客様の要望を整理し直す必要が生じ、またその中に購入意向を高めることが難しいお客様がいたことは事実ですね。時間ロスに繋がり、効率的とは言えない状況でした。

しかし、インサイドセールスでベルフェイスを使うようになってからは、より成約可能性の高いお客様を引き継がれるようになりました。
 

一方、セールスで長年に渡りベルフェイスを活用されている理由は何でしょうか?

 
大橋さん:我々がセールスでベルフェイスを使う理由は大きく2つあります。

まずは「商談数」の観点です。
現在、インサイドセールスから引き継いだお客様との初回商談では、ベルフェイスを活用することが多いです。そうすることで商談数を効率的に積み上げることができますし、仮に温度感の低いお客様と商談することになっても、訪問で発生してしまう時間や経費のロスを防ぐことができます。

次に「リードタイムの短縮」です。
ベルフェイスを初回商談に活用すれば、スケジュールのちょっとした隙間があればオンライン商談が組めます。これによって本来は訪問日程がスケジューリングできず、商談実施日が先送りになりそうなケースを回避することが可能です。初回はオンライン商談を実施し、2回目商談は訪問することが多いのですが、すでにオンライン商談で概要ヒアリングやプロダクト紹介を終えているので、FORCASの具体的な活用提案やお客様と一緒にディスカッションする段階へスムーズに移行できます。結果的にトータルリードタイムの短縮に繋がっていると考えます。

上記は「営業が本当に大切にすべきこと」だと思いますし、いま我々がそれを追い求めることができているのは、ベルフェイスを使っているからこそです。
 
田口さん:ただ、訪問をNGにしているわけではありません。成果が出るのであれば手法は各メンバーに任せていますし、別にすべて訪問でも構いません。ただ、成果が付いてこず非効率であるならば、ベルフェイスを活用して工夫してみるのもよい、と伝えています。結果的にすべてのメンバーが初回商談については原則ベルフェイスを使うようになってますね。

 

3.メンバーが自発的に生み出した、「録画機能」の様々な使い方

タイトル:録画機能を商談改善に積極活用!良かった商談はチームにも共有し、セールス全体の底上げにもつなげる!
 

他、ベルフェイスを活用されているポイントはありますか?

 
田口さん:録画機能を様々な形で活用しています。

まずは教育面での活用です。これまで、新人を教育する際には訪問営業に同行させていたのですが、同行できる回数は限られますし、その後の時間も限られるので、同行した新人の質問に答えることが十分には出来ていませんでした。

その中で、あるメンバーがベルフェイスの録画機能の活用を思い立ちました。彼は、自主的に先輩メンバーから良い商談がどれかを聞き出し、その録画を見始めたんです。彼は営業経験が無かったのですが、早いタイミングで独り立ちできました。
 

 
大堀さん:私もセールスがどう商談を進めているのか知るために活用しました。再生速度の倍率も細かく設定できるので、1.4倍にして勉強しました。私は子育てで働く時間に制約があるので、訪問に同行するとなると回数が制限されてしまうのですが、同行せずに第一線で活躍する営業の商談を見ることができ、大変助かりました。
 
田口さん:また、新人だけではなく、経験あるメンバーの間でも録画機能は積極的に活用されていますね。自分の商談を見直して、「ここが言えてないじゃん」とか「この質問の仕方はいまいちだな」という気づきを得て、改善するメンバーが増えています。
 
大橋さん:逆に「ここの、この説明の仕方が良かった」と他のメンバーに情報共有するという動きも出てきています。部署全体でのミーティングでも自分の商談をみんなに見てもらうなど、積極的に発信しています。ベルフェイスで録画した内容は社内への共有も簡単なので、情報を積極的に共有する当社の文化ともマッチしています。

また、我々のサービスは機能追加も多く、そのたびにお客様にどう説明すべきか試行錯誤するのですが、録画を見て他メンバーの説明を確認し、自分の商談に活かしています。
 

最後にベルフェイスを使って新たに取り組みたいことはありますか?

 
大橋さん:顧客接点が多い業務ではベルフェイスが活用できると考えています。例えば、既存顧客に対してもベルフェイスを使ってみようという動きもあります。
オンラインでのサポートはもちろん、セールスと同じく訪問の際に録画機能を使うことでクオリティチェックによる品質の担保や早期立ち上がりが見込めます。

 

田口さん、大橋さん、大堀さん、本日はお忙しい中ありがとうございました!

 

 

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